webtv
WEB TV VIDEO
Δευτέρα 06.11: Δείτε το δελτίο των 16:30
  • ΕΛΣΤΑΤ: Οι Ελληνες το 2016 έχασαν εισόδημα 2,7 δισ. ευρώ.
  • Bloomberg: Σε σημείο καμπής η Ελλάδα -Θετικό σήμα από τα ελληνικά ομόλογα.
  • Handelsblatt: Σπάνια θα έχει πάει στο Eurogroup τόσο χαλαρός ο Τσακαλώτος.
ΕΠΟΜΕΝΟ LIVE
Δευτέρα 06.11: Δείτε το δελτίο των 19:30
Πλήρης ενημέρωση για την "Κοινωνία των Κόκκινων Χρεών" και την οικονομική επικαιρότητα.

Πάνω από 82% το ποσοστό επίλυσης διαφορών από τον συνήγορο του καταναλωτή

17 Νοε 2016
 Κ.Κωσταντέλος-Μ.Νικολαϊδου  kokkinodaneio  Συνήγορος του Kαταναλωτή
Οι κλάδοι με τη μεγαλύτερη ένταση, σε ό,τι αφορά την πρόκληση διαφορών, είναι τα καταναλωτικά αγαθά, οι τηλεπικοινωνίες και οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες δηλαδή οι διαφορές με τις τράπεζες και τις ασφαλιστικές εταιρείες.
  • Μέγεθος Γραμματοσειράς

Στο πρώτο μέρος της συνέντευξης, που δημοσιεύθηκε στο kokkinodaneio.gr και μπορείτε να διαβάσετε εδώ, ο Συνήγορος του Καταναλωτή, κ. Λευτέρης Ζαγορίτης μιλά για τον κρίσιμο διαμεσολαβητικό ρόλο της Αρχής στην επίτευξη βιώσιμης, εξωδικαστικής ρύθμισης στα «κόκκινα» δάνεια και τα δάνεια σε ελβετικό φράγκο. Στο δεύτερο μέρος που δημοσιεύεται παρακάτω ο κ. Λευτέρης Ζαγορίτης κάνει μια ειλικρινή αποτίμηση του θεσμικού ρόλου της Ανεξάρτητης Αρχής του Συνήγορου του Καταναλωτή, καθώς και του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή που υπάγεται σε αυτήν.

Tο εντυπωσιακό στοιχείο που υπογραμμίζεται στη συνέντευξη που ακολουθεί είναι το γεγονός ότι επιλύεται πάνω από το 82% των υποθέσεων, γεγονός που αποδεικνύει τον κρίσιμο ρόλο της Αρχής και τη σημασία του έργου που επιτελείται αθόρυβα από αυτήν και το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή.  

Ο ρόλος σας ως Διαμεσολαβητή μεταξύ της Αγοράς και του Καταναλωτή, αποτελεί μια ποιοτική κατάκτηση για το θεσμικό μας περιβάλλον. Πόσο δυσκολότερη γίνεται αυτή η διαμεσολάβηση μέσα σε συνθήκες παρατεταμένης κρίσης, όπως αυτή που διέρχεται η χώρα μας;

Είμαστε σε μια πολύ κρίσιμη για όλους περίοδο. Η οικονομική κρίση και η δραματική συρρίκνωση των εισοδημάτων και της αγοραστικής δύναμης των καταναλωτών δυσκολεύουν ακόμη περισσότερο την κατάσταση .Και τη διαμεσολάβηση. Υπάρχει όμως και μια θετική διάσταση. Όπως δείχνουν τα στοιχεία που έχει στη διάθεσή της η Αρχή, συνέβαλαν στην ενίσχυση της κουλτούρας διεκδίκησης με εξωδικαστικό τρόπο, που είναι όχι μόνο εξαιρετικά αποτελεσματικός (ποσοστό επίλυσης διαφορών άνω του 82%), αλλά και χωρίς κανένα κόστος. Την περίοδο αυτή, κλάδοι όπως ο τραπεζικός και ο ασφαλιστικός παρουσιάζουν ραγδαία αύξηση αναφορών.

Εκτός από την αύξηση του αριθμού των καταναλωτών που προσφεύγουν στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών και οι επιχειρήσεις εμφανίζουν από την πλευρά τους πολύ υψηλό βαθμό (94%) ανταπόκρισης στη διαμεσολαβητική διαδικασία, που, είναι προαιρετική γι΄ αυτές, δεδομένου ότι η φιλική επίλυση μιας διαφοράς είναι και προς δικό τους όφελος, αφού καλλιεργεί σχέση εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές και επομένως, δημιουργεί ικανοποιημένους και σταθερούς πελάτες. Υπάρχει όμως και η άλλη πλευρά. Οι επιχειρήσεις που κλείνουν και οι καταναλωτές δεν μπορούν να ικανοποιηθούν.

Αποτελείτε μια Ανεξάρτητη Αρχή, που καλείται να υπερασπίσει κρίσιμα αγαθά για την Κοινωνία. Αγαθά όπως η αξιοπρεπής Διαβίωση των Πολιτών, αλλά και η βιώσιμη, εύρυθμη Αγορά. Ποια είναι τα «κύρια μέτωπα» αυτής της καθημερινότητας;

Οι κλάδοι με τη μεγαλύτερη ένταση, σε ό,τι αφορά την πρόκληση διαφορών, είναι τα καταναλωτικά αγαθά, οι τηλεπικοινωνίες και οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες δηλαδή οι διαφορές με τις τράπεζες και τις ασφαλιστικές εταιρείες. Τα βασικότερα προβλήματα για τα οποία προσφεύγουν στην Αρχή οι καταναλωτές είναι η ποιότητα των αγαθών, οι κάθε είδους οικονομικές διαφορές, θέματα εκτέλεσης συμβάσεων, καθώς και η μη τήρηση εγγυήσεων.

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ασκεί τον διαμεσολαβητικό του ρόλο πάντοτε στη βάση των αρχών της αντικειμενικότητας, της αμεροληψίας και της ακρόασης όλων των πλευρών, ώστε να αποκρούονται τυχόν καταχρηστικές αναφορές, και να βρίσκονται λύσεις αμοιβαία αποδεκτές, και εφαρμόσιμες από τα εμπλεκόμενα μέρη.

Πόσο δυσκολότερο γίνεται το έργο σας, μέσα σε συνθήκες απορρύθμισης που ζει σήμερα το λιανεμπόριο (25% μείωση από το 2010 ως σήμερα); Πόσο δυσκολότερη είναι η διαμεσολάβηση όταν εμφανίζονται κρίσιμα προβλήματα όπως το παραεμπόριο, η νόθευση αγαθών, η παραβίαση προδιαγραφών και συναλλακτικών κανόνων;

Είναι σαφές ότι προμηθευτές που υιοθετούν παράνομες και αθέμιτες επιχειρηματικές πρακτικές πάντα βρίσκουν τρόπο να παρεισφρήσουν στην αγορά, εις βάρος των ανυποψίαστων καταναλωτών. Η διαμεσολάβηση γίνεται δυσκολότερη, όταν οι προμηθευτές αυτοί, ελάχιστοι ευτυχώς, δεν ανταποκρίνονται στη διαμεσολαβητική διαδικασία ή αγνοούν τις συστάσεις που τους απευθύνει η Αρχή για συμμόρφωση. Σε αυτές τις περιπτώσεις, υπάρχει πάντοτε συνεργασία του Συνηγόρου του Καταναλωτή με άλλες κρατικές Υπηρεσίες που διαθέτουν τις κατά περίπτωση κυρωτικές αρμοδιότητες, αλλά και με τις δικαστικές Αρχές, προς τις οποίες ο Συνήγορος του Καταναλωτή συντάσσει και αποστέλλει μηνυτήριες αναφορές για τη διερεύνηση τέλεσης τυχόν αξιόποινων πράξεων.

Πόσο υπερασπίζεται τις Ανεξάρτητες Αρχές, τόσο η Πολιτεία, αλλά και ο Πολίτης; Έχουν ωριμάσει θεσμικά στη χώρα μας και πόσο αξιοποιήθηκε από την Πολιτεία η εμπειρία σας, σε σχέση με το γεγονός ότι προϋπήρξατε ως αρχή, μια δεκαετία πριν την κοινοτική Οδηγία 2013/11/ΕΕ;

Η Πολιτεία αναγνωρίζει τον ειδικό ρόλο των Ανεξάρτητων Αρχών και εμπιστεύεται τη λειτουργία τους σε μια σειρά σοβαρών ζητημάτων. Παράδειγμα, στην περίπτωση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, αποτελεί το γεγονός ότι οι αρμοδιότητές του έχουν ενισχυθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια με την ανάληψη

(α) της λειτουργίας του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας, μέλους του Δικτύου Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, για την εξωδικαστική επίλυση των διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών,

(β) της διαμεσολάβησης για τη ρύθμιση των μη εξυπηρετούμενων δανείων, στο πλαίσιο του Κώδικα Δεοντολογίας Τραπεζών, και

(γ) της ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών του Κανονισμού (ΕΕ) 524/2013.

Το γεγονός ότι η Αρχή λειτουργεί εδώ και πολλά χρόνια, προτού ο θεσμός της εναλλακτικής επίλυσης καταστεί υποχρεωτικός για όλα τα κράτη-μέλη της Ε.Ε. μας έδωσε σαφές προβάδισμα σε ό,τι αφορά τη συσσώρευση σχετικής τεχνογνωσίας και εμπειρίας. Επέτρεψε, δε, στη χώρα μας να είναι από τις πρώτες, σε επίπεδο Ευρωπαϊκής Ένωσης, που βρίσκονταν σε ετοιμότητα και εναρμονίστηκαν επιτυχώς με την Οδηγία, κάτι που δεν συνέβη σε όλα τα κράτη-μέλη (π.χ. Ισπανία , Γαλλία και άλλες).

Πόσο καλά αρθρωμένο είναι το πλαίσιο συνεργασίας Πολιτείας και Θεσμών, ώστε ο Καταναλωτής να προσβλέπει ότι δεν θα χαθεί στη διαδρομή;

Η επιτυχία ενός θεσμού εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την Πολιτεία γιατί ανεξαρτήτως καλών προθέσεων , υπάρχουν ουσιώδεις ελλείψεις σε εξειδικευμένο προσωπικό, σε διοικητική υποστήριξη και σε υποδομές.

Πολλές φορές, για ένα ζήτημα που απασχολεί κάποιον πολίτη υφίσταται αρμοδιότητα περισσότερων από μίας Υπηρεσιών. Η επικάλυψη αρμοδιοτήτων ή η ύπαρξη συναρμοδιοτήτων πράγματι δημιουργεί σύγχυση, αλλά και απογοήτευση, όταν τελικώς ο πολίτης δεν εξυπηρετείται. Η Αρχή μας φροντίζει, ώστε κι αν ακόμα δεν είναι αρμόδια να επιληφθεί μιας αναφοράς, να κατευθύνει τον πολίτη πού ακριβώς πρέπει να απευθυνθεί ή και η ίδια να αναλαμβάνει, κατά περίπτωση, το έργο της επαναπροώθησης μιας αναφοράς στην κατά περίπτωση αρμόδια Υπηρεσία.

Πόση σημασία έχει όταν προστρέχει σε σας ένας απελπισμένος πολίτης, να γνωρίζει με ακρίβεια και πώς να «μεταφέρει» την αγωνία του, αλλά και τι να περιμένει από την Αρχή;

Είναι σημαντικό οι πολίτες-καταναλωτές να υποβάλλουν τις αναφορές τους με πληρότητα στην έκθεση της υπόθεσης και με όλα τα αποδεικτικά στοιχεία, προκειμένου να διευκολύνουν το ερευνητικό έργο της Αρχής, αλλά και να αποφεύγουν άσκοπες καθυστερήσεις στην επίλυση των διαφορών τους, λόγω της ανάγκης προσκόμισης συμπληρωματικών στοιχείων. Υπάρχουν πολίτες που κινδυνεύουν να χάσουν το σπίτι τους και μάλιστα το μοναδικό και δεν πρέπει να φτάνουμε σε αυτό το σημείο.

Η εξωδικαστική επίλυση είναι ένας αποτελεσματικός και ωφέλιμος θεσμός, λαμβάνοντας υπόψη ότι οι διαφορές που υποβάλλονται στην Αρχή επιλύονται σε ποσοστό άνω του 82% και μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα, που κατά μέσο όρο δεν ξεπερνά τις 85 ημέρες. Ωστόσο, οι πολίτες θα πρέπει να γνωρίζουν ότι η φιλική επίλυση στηρίζεται εξ ορισμού στη βούληση των μερών να συμβιβαστούν. Η εμπλοκή των καταγγελλόμενων προμηθευτών στη διαδικασία αυτή δεν είναι εκ του νόμου υποχρεωτική. Συνεπώς, ενδέχεται ορισμένες διαφορές να παραμένουν ανεπίλυτες, παρά την εξάντληση όλων των συμβιβαστικών προσπαθειών.

Κώδικας Καταναλωτικής Δεοντολογίας. Μεγάλη η προσπάθεια από την πλευρά σας και μάλιστα σε δύσκολα πεδία, όπως τα «ψιλά γράμματα» των τραπεζών. Πόσο «αμέριμνες» ήταν και οι τράπεζες και ο καταναλωτής, μέχρι πρόσφατα στη σύναψη συμβάσεων;

Οι σχέσεις πιστωτικών ιδρυμάτων και καταναλωτών θα πρέπει να διέπονται από αμοιβαία και διαρκώς επιβεβαιούμενη εμπιστοσύνη, υπό την έννοια ότι αμφότερες οι πλευρές οφείλουν να επιδεικνύουν, ήδη από το στάδιο των διαπραγματεύσεων, διάθεση συνεργασίας, ειλικρινούς προσπάθειας εξυπηρέτησης των υποχρεώσεων που αναλαμβάνουν και προστασίας των οικονομικών τους συμφερόντων. Είναι επιβεβλημένη η επαρκέστερη προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών, γεγονός που προϋποθέτει, αφενός, την ύπαρξη κατάλληλα εκπαιδευμένου προσωπικού των τραπεζών, αλλά και τη χορήγηση αντιγράφων των προς υπογραφή σχεδίων συμβάσεων στους καταναλωτές, προκειμένου εγκαίρως να μπορούν να τα μελετήσουν. Πριν από την υπογραφή των δανειακών συμβάσεων. Επισημαίνεται ότι σχετική πρόβλεψη έχει συμπεριληφθεί στον Κώδικα Καταναλωτικής Δεοντολογίας, τον οποίο υπέβαλε η Αρχή μας ως πρόταση στο Εθνικό Συμβούλιο Καταναλωτή και Αγοράς, που μετά την έγκριση του   θα κυρωθεί με προεδρικό διάταγμα. Κατά τα λοιπά, για πρώτη φορά, η χώρα μας θα απαιτήσει Κώδικα Καταναλωτικής Δεοντολογίας , ο οποίος καλύπτει το σύνολο των εμπορικών κλάδων. Αποκτά σάρκα και οστά μια νομοθετική πρόβλεψη που είχε μείνει κενό γράμμα εδώ και 10-12 χρόνια.

Video
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή αποτιμά το ρόλο της Αρχής
  • 17 Νοε 2016
  • Web TV
  • 1121 Views

Ο Λευτέρης Ζαγορίτης μιλά για τον κρίσιμο ρόλο του Συνηγόρου του Καταναλωτή στο δεύτερο μέρος της συνέντευξής του στο kokkinodaneio.gr. Δείτε τα καλύτερα αποσπάσματα ζωντανά.

Login to post comments
Top